¿Qué es el efecto WOW?
Si no comemos por los ojos, ¿por qué es tan importante el efecto wow en la presentación de la comida?
Aquella mañana recibí una llamada de Vanesa, responsable de calidad de la cadena de hoteles donde estaba trabajando como director en ese momento, TRYP by Wyndham.
Se limitó a comentar algunos detalles de los elementos de decoración dentro del programa “own the city”, un concepto que venía desarrollando la marca. Se trataba de un concepto en el que todo el hotel se involucraba en mostrarle aspectos menos conocidos o imprescindibles al viajero. El concepto estaba acompañado de una apuesta por la modernización y el diseño gráfico. El enfoque era conseguir una extraordinaria experiencia de cliente, basada sobre todo en marketing emocional.
Mientras hablábamos, le propuse a mi interlocutora montar un evento corporativo relacionado con el mencionado programa y que sirviera para involucrar aún más a los hoteles de Madrid. Le propuse una experiencia que mostrara el concepto de una manera práctica. Me contestó que le encantaba la idea que le proponía. “Cuando los hoteles lo reciban dirán “wow”, ¡¡¡qué buena idea!!!” dijo ella.
¿Cómo producir el efecto Wow?
Comenzamos el proceso primero de manera intuitiva para dar rienda suelta a nuestra imaginación y creatividad en eventos. Después pusimos un poco de orden a todas las ideas que se nos habían ocurrido para producir el efecto wow que perseguíamos.
Briefing
Con la idea de reunir a personal de todos los hoteles de Madrid y hacer un pequeño tour por la ciudad en Vespa, empezamos a desarrollar la idea en un pequeño briefing. Con las ideas mínimas para poder empezar a trabajar en el proyecto.
A partir de ahí mi propuesta fue hablar con Sergio Lopez de Cooltra , empresa de alquiler de motos con la que colaborábamos. Fue muy fácil ponernos de acuerdo y nos prestaron tanto las vespas, como su local.
Propuesta
En aquel momento el equipo estaba compuesto por dos personas, una diseñadora gráfica y directora de arte, Beatriz Gutierrez y yo mismo, Toni Arnedo :-).
Una de mis grandes pasiones siempre han sido las vespas . No tardé mas de 10 segundos en unir motos, diseño gráfico, efecto wow, organización de eventos, Madrid y hoteles. Ya lo tenía. La logística corría a cargo del maravilloso equipo del hotel que dirigía en aquel momento, El hotel Tryp Madrid Atocha.
La propuesta final fue organizar una vuelta por el centro de Madrid con los equipos de los hoteles de la ciudad. También y buscando la guinda al pastel, invitamos a responsables de recursos humanos y al Vice President de Meliá Hotels International, al que le pareció una idea estupenda y realizó el tour con los equipos.
Cómo pudimos realizar el evento y conseguir el efecto Wow
Sergio nos proporcionó las vespas y conseguimos que 20 personas de los equipos de los hoteles de Madrid vinieran a vivir la experiencia de cliente (también se nos ocurrió que podríamos organizar este tipo de tours para grupos MICE… ). Conseguimos la participación de nuestro Vice president, que realizó con nosotros el recorrido en vespa por las calles del centro. Conseguido… ¡pero no iba a acabar la cosa ahí¡ La experiencia de cliente tiene que ser perfecta. Nos faltaba algo más, queríamos el efecto wow sin precedentes. Algo iba a ocurrir cuando devolviéramos las motos al taller.
Conseguir el efecto Wow al regresar con las motos al taller
Cuando llegamos al taller de Cooltra , les habíamos preparado un “finger buffet” temático de vespas. Aprovechamos las motos que tenían de exposición y preparamos con mucho cariño todo. Integramos las vespas a las que utilizamos como mesas de apoyo para colocar el buffet. Buscábamos un vínculo emocional que hiciera redonda la experiencia de cliente. Incluimos algunos vinilos decorativos por allá, algún efecto sorpresa por acá, vasos decorados que nos habían sobrado de un cumpleaños, golosinas con los colores corporativos y un poco de branding por todas partes. Preparamos unas bandejas con ilustraciones de las míticas motos realizadas con vinilo y con cartón pluma ¡El resultado fue espectacular! Conseguimos el objetivo de sorprender al cliente alcanzando el efecto wow deseado. Nos encantaron las caras de sorpresa de nuestros clientes cuando entraron al taller y vieron lo que habíamos montado. Conseguimos la satisfacción que da sentido a nuestro trabajo, que es poner pasión en los eventos y en todo lo que hacemos. Esa es nuestra esencia, nos gustan las emociones y hacer felices a los clientes. Creo que se llama marketing emocional, pero básicamente se trata de hacer las cosas con corazón.
Para organizar un evento de estas características tienes que contar con la complicidad de muchas personas, sobre todo para conseguir que sea un éxito. En este caso contábamos con el apoyo incondicional de la responsable de guest experience de la marca que nos hizo de cómplice , del VP que vino a apoyar la acción y de los equipos de los hoteles que se volcaron y disfrutaron.
Efecto wow conseguido. Hasta la próxima.
